为规范酒店餐饮部的日常运营，提升服务质量与管理水平，确保顾客满意度和企业形象，特制定本制度。本制度适用于酒店餐饮部全体员工，涵盖服务流程、岗位职责、卫生标准、成本控制、安全管理等方面，旨在建立科学、高效、有序的管理体系。

一、组织架构与岗位职责

餐饮部设经理一名，负责整体运营管理；下设厨师长、服务员主管、领班、服务员、传菜员、清洁工等岗位。各部门负责人需明确分工，各司其职，确保各项工作有序推进。

二、服务流程管理

1. 接待服务：员工需统一着装，保持良好仪容仪表，主动迎接客人，礼貌用语，热情周到。

2. 点餐服务：根据客人需求推荐菜品，准确记录订单，及时传递至厨房。

3. 上菜服务：按标准上菜顺序进行，注意菜品温度与摆盘美观，适时介绍菜品特色。

4. 结账与送客：结账时做到快速准确，态度友好，送客至门口并致谢。

三、厨房操作规范

1. 厨房人员须持健康证上岗，定期参加卫生培训。

2. 食材采购严格把关，确保新鲜、安全、符合卫生标准。

3. 加工过程遵循“生熟分开”原则，防止交叉污染。

4. 厨房设备定期维护，使用后及时清理，保持整洁。

四、卫生与食品安全

1. 餐饮部严格执行国家食品安全法规，落实各项卫生管理制度。

2. 每日进行环境清洁，包括地面、桌面、餐具、厨具等，确保无灰尘、无异味。

3. 食品储存分类存放，标识清晰，避免过期或变质。

4. 建立食品留样制度，保留每餐部分菜品供检测。

五、成本控制与物资管理

1. 合理制定菜单，控制食材浪费，提高原料利用率。

2. 定期盘点库存，确保账实相符，避免积压或短缺。

3. 建立物资领用登记制度，明确责任人，杜绝浪费与流失。

六、员工培训与考核

1. 定期开展服务技能、礼仪规范、应急处理等方面的培训。

2. 实行绩效考核制度，结合工作表现、客户反馈、出勤情况等综合评定。

3. 对表现优异者给予奖励，对违反制度者视情节轻重予以处理。

七、安全管理

1. 所有员工须熟悉消防器材使用方法，掌握紧急疏散路线。

2. 厨房区域严禁烟火，电器设备使用规范，防止火灾事故发生。

3. 严防食物中毒事件，发现异常情况立即上报处理。

八、客户服务与投诉处理

1. 设立客户意见簿，鼓励客人提出建议与批评。

2. 对客户投诉实行首问责任制，第一时间响应并妥善处理。

3. 定期分析客户反馈，持续改进服务质量。

本制度自发布之日起实施，由酒店餐饮部负责解释和修订。全体员工应认真学习，严格遵守，共同营造优质、安全、高效的餐饮服务环境。